Article Cinq pratiques exemplaires en matière d’approvisionnement en TI

Qu’est-ce que l’approvisionnement en TI ?

L’approvisionnement en TI est le processus d’approvisionnement et d’acquisition d’actifs de technologie de l’information pour diriger les activités de votre entreprise ou de votre organisation. L’approvisionnement en TI peut comprendre des produits matériels et logiciels ainsi que des services de TI, comme les services en nuage, les services de cybersécurité, de même que des responsabilités stratégiques et administratives.

L’objectif de toute stratégie d’approvisionnement en TI est de répondre aux besoins de votre organisation ou de votre entreprise, de tirer un bénéfice maximal des dépenses faites et de vous protéger contre différentes formes de risques (p. ex. réglementation, cybersécurité, etc.).

Une récente enquête de Deloitte auprès des directeurs des achats (CPO) de 36 pays indique que jusqu’à 79 % des CPO se concentrent sur la réduction des coûts dans leurs stratégies d’achats informatiques.

Pour y arriver, les DPC doivent entreprendre les tâches suivantes dans le cadre de leur travail d’approvisionnement en TI :

• L’émission de demandes de propositions (DP) ;
• Les demandes d’information (DDR) ;
• En tirant parti des partenariats avec les fabricants d’équipement d’origine (OEM) de l’industrie des TI (équipementiers d’origine) ;
• La recherche d’offres sur le marché ;
• La négociation avec les OEM sur les prix et le soutien technique ;
• La gestion des intervenants internes.

Chaque entreprise et organisation est différente. Vous devez tenir compte de la taille de l’entreprise ou de l’organisation, de votre secteur d’activité, des exigences réglementaires et de conformité uniques ainsi que d’autres facteurs. Chaque entreprise doit gérer ses achats informatiques de manière à répondre à ses besoins et à respecter ses contraintes.

Cette réalité a des effets sur l’ensemble du matériel informatique (appareils, routeurs, serveurs, etc.), des logiciels (applications ou logiciels sous licence, etc.) et des services (infonuagique, etc.) que vous pourriez acquérir.

Ainsi, un effort d’approvisionnement en TI correctement conçu et mis en œuvre est essentiel pour maximiser le retour sur vos dépenses. L’échec à le faire se fera sentir au-delà de vos TI, mais jusque dans les activités de base de votre entreprise ou de votre organisation.

Nous passerons en revue les meilleures pratiques de l’industrie en matière d’approvisionnement en TI. Nous examinerons également comment vous pourriez tirer profit de l’approvisionnement en TI et surmonter ses défis.

Meilleures pratiques en matière d’approvisionnement en TI

Les spécialistes de l’approvisionnement en TI doivent trouver un équilibre entre les économies de coûts et la satisfaction des besoins organisationnels. Voici une liste des objectifs qu’ils cherchent à atteindre au cours du processus.

1. Acquérir une technologie qui s’harmonise avec les besoins de l’organisation

Trop souvent, les achats de technologie sont faits dans l’espoir que la dépense en vaudra la peine pour l’organisation devant s’adapter au nouvel équipement.

En fait, c’est l’inverse qui est vrai : la technologie acquise doit être achetée de façon stratégique afin de s’intégrer aux objectifs de l’entreprise et de les appuyer. Devoir concevoir des solutions de contournement et modifier votre environnement informatique — parfois en rendant plus lourds les processus ou les flux de travail — peut entraîner à la fois des inefficacités et des problèmes d’intégration.

2. Établissement de relations stratégiques

L’établissement d’une relation étroite avec des fournisseurs et/ou des prestataires informatiques spécifiques offre de nombreux avantages au processus d’approvisionnement informatique. Non seulement cela se traduira par des économies de coûts en tirant parti des économies d’échelle et des pratiques logistiques établies, mais le bon fournisseur peut également y contribuer. Il pourra :

• Résoudre plus efficacement les problèmes d’adoption ;
• Éliminer les achats malhonnêtes et veiller à l’intégration avec les systèmes ERP existants comme SAP, PeopleSoft, Oracle, etc.
• Permettre l’établissement de normes et d’ententes sur les niveaux de service
• Créer un cadre permettant aux deux parties de travailler ensemble à l’amélioration de la relation.

3. Impliquer les parties prenantes

Dans le cadre d’un processus d’approvisionnement stratégique qui tente de recueillir autant d’informations que possible avant de prendre une décision d’achat, il est important que toutes les parties prenantes concernées soient impliquées dans le processus d’approvisionnement en TI.

Cela permettra à votre personnel d’approvisionnement de comprendre les besoins organisationnels, le budget et l’incidence de toutes les acquisitions prévues sur les opérations.

4. Minimiser les risques

Toutes les acquisitions d’actifs comportent un élément de risque inhérent — et les TI ne font pas exception. Qu’il s’agisse d’une technologie qui ne répond pas aux besoins de l’entreprise ou d’éventuels problèmes financiers ou de conformité, un spécialiste de l’approvisionnement se penchera sur la sécurité et l’atténuation des risques.

Certaines de ces pratiques comprennent :

• Production d’une analyse complète des risques
• Détermination de la probabilité de pertes financières
• Établissement d’une feuille de route, planification des projets et mise en œuvre de plans visant à réduire leur impact

5. Acquérir des actifs en regardant vers l’avenir

De nombreuses organisations cherchent à réduire leurs coûts d’acquisition d’immobilisations et prennent donc des décisions d’achat en fonction des besoins à court terme et du prix initial.

Cependant, les grandes entreprises choisissent de tenir compte du coût total de possession lorsqu’elles font des acquisitions.

Au lieu d’obtenir des devis des fournisseurs, les spécialistes de l’approvisionnement en TI d’aujourd’hui — comme ceux d’Insight — détermineront le coût d’exploitation et de retrait éventuel des technologies et s’assureront de choisir l’option la plus rentable qui rapportera des dividendes sur toute leur durée de vie.

Comprendre votre infrastructure informatique

Avant d’aborder l’approvisionnement en TI, nous devons examiner les avantages et les difficultés auxquels votre entreprise est probablement confrontée dans la gestion de son infrastructure TI. Il s’agit d’une discussion importante puisque vos efforts d’approvisionnement en TI visent à améliorer l’efficacité de votre infrastructure TI.

Votre infrastructure informatique comprend certainement au moins deux de ces trois éléments clés : le matériel, les logiciels et les services. Pour la plupart des entreprises, l’acquisition de matériel et de logiciels est un impératif incontournable (p. ex. traitement de texte à partir d’un ordinateur portatif).

Dans l’environnement actuel, les infrastructures informatiques ne se limitent plus aux ordinateurs et aux applications de productivité. Vous disposez également d’une infrastructure réseau reliant votre entreprise au Web et en interne entre différents ordinateurs, imprimantes et serveurs sur place.

De même, votre suite de productivité comprend le courrier électronique qui peut être basé sur Exchange, Google ou une suite propriétaire, ainsi que la gestion de la relation client (CRM) et autres applications.

C’est lorsque ces systèmes vieillissent et perdent de leur pertinence (en ligne avec les tendances et les comportements actuels et émergents) que l’approvisionnement en TI devient un problème.

Des facteurs tels que la non-conformité du matériel et/ou des logiciels actuels, l’absence de certaines fonctionnalités adéquates, le coût de propriété plus élevé et d’autres facteurs font de l’approvisionnement en TI un élément clé.

La différence entre l’achat de matériel et de logiciels

Qu’est-ce que l’achat de matériel ?

En termes de matériel, vos efforts d’acquisition informatique peuvent se concentrer sur le remplacement d’ordinateurs portables et/ou de postes de travail, de routeurs, d’imprimantes, d’appareils mobiles vieillissants et de serveurs locaux d’hébergement.

Qu’est-ce que l’acquisition de logiciels ?

L’acquisition de logiciels peut inclure le renouvellement de licences pour des applications de productivité, par exemple Microsoft Office, Adobe Creative Suite, Citrix, etc. Au lieu de solutions SaaS (Software-as-a-Service), vous pourrez également chercher à créer des applications personnalisées. Le développement à l’interne serait également une question d’approvisionnement.

Votre processus d’approvisionnement en TI doit répondre à vos besoins opérationnels. Cependant, ils doivent respecter vos normes de conformité, répondre à vos besoins en matière de cybersécurité et atteindre vos objectifs commerciaux stratégiques (accroître votre rentabilité et votre part de marché).

En effet, vous n’aurez pas élaboré une stratégie d’approvisionnement en TI solide si vous ne parvenez pas à répondre à toutes les exigences de votre entreprise ou de votre organisation (pas seulement les opérations quotidiennes, mais aussi la conformité).

Sinon, ce serait un gaspillage de ressources, que ce soit directement (par l’achat de systèmes erronés ou non désirés) ou indirectement (entraînant une sous-utilisation ou une insuffisance de capacité).

Qu’est-ce qu’un processus d’approvisionnement en TI ?

Le processus d’acquisition informatique est la combinaison de nombreuses tâches et responsabilités, à savoir :

• La définition de vos besoins informatiques ;
• La gestion des fournisseurs, la négociation et la mise en œuvre de vos contrats ;
• La gestion d’actifs existants ;
• La vérification de la qualité des produits et des services fournis.

Chaque entreprise et organisation doit disposer d’une stratégie d’approvisionnement en TI clairement définie.

Il s’agit de s’assurer que l’approvisionnement en TI est effectué correctement et d’obtenir l’appui des intervenants internes, p. ex. l’appui de la haute direction. Ce dernier point est important parce que les dirigeants d’entreprise veulent voir l’informatique comme un moteur de rentabilité plutôt que comme un coûteux facteur de frais généraux.

Vous devez démontrer comment l’approvisionnement en TI aidera à réduire le temps consacré à certaines tâches ainsi qu’à augmenter la production et aussi à atteindre d’autres objectifs axés sur le revenu net. Vous devez également démontrer que les dépenses sont essentielles et qu’elles sont consacrées à des solutions qui génèrent une valeur maximale.

L’infographie ci-dessous montre à quel point le solide soutien des cadres supérieurs de toutes les parties prenantes internes fait partie intégrante de l’approvisionnement en TI :

Vous avez aussi pour tâche de veiller à ce que cessent les dépenses excessives ou non autorisées. La stratégie d’approvisionnement en TI sert de garde-fou pour prévenir les dépenses « hors-cadre » en TI qui surviennent à l’extérieur de votre processus.

Les dépenses occultes constituent également une menace, car elles sapent la confiance de la haute direction dans vos TI. Vos TI risquent d’être comparées à un vortex sans fond avalant l’argent (c.-à-d. générant des frais généraux élevés et inutiles).

Vous pouvez prévenir à la fois les dépenses hors-cadre et les dépenses occultes en établissant des mécanismes de responsabilisation (comme un système d’approbation) tout au long de votre processus d’approvisionnement en TI.

Vous pourriez également séparer les « acheteurs » de ceux qui sont dans le besoin des systèmes (les « demandeurs »). Cela permet de s’assurer que celui qui demande des solutions informatiques ne peut pas approuver lui-même ses achats.

Il est également possible de prévenir les conditions qui mènent à des dépenses hors-cadre et occultes en choisissant les bons OEMs de TI. Assurez-vous (avant la phase de mise en œuvre) que vos besoins sont satisfaits pour tous les scénarios (p. ex. avoir un horaire de réapprovisionnement pour les cartouches d’imprimante).

Avantages de l’approvisionnement en TI

En mettant en œuvre les meilleures pratiques en matière d’approvisionnement en TI, vous tirerez parti d’améliorations majeures tant au niveau des opérations que des objectifs stratégiques.

Efficacité opérationnelle

Avec du nouveau matériel, des versions logicielles récentes et/ou des services informatiques (par exemple les services infonuagiques), vous pouvez accélérer vos opérations quotidiennes.

Vous pourriez par exemple équiper vos représentants commerciaux de nouvelles applications mobiles connectées à des bases de données hébergées dans le nuage. Cela permet à un représentant commercial de saisir, visualiser et gérer les données du bout du doigt. Il est possible que vos représentants soient dans l’état actuel des choses obligés de tirer un ordinateur portable d’une mallette et de se connecter manuellement au Web, ce qui demande plus de temps et d’efforts.

Conformité et sécurité

L’approvisionnement en TI offre la possibilité de remplacer les systèmes de TI qui ne sont pas conformes aux exigences réglementaires de votre industrie. Ce faisant, vous vous assurez que votre organisation est à l’abri des cybermenaces actuelles et émergentes. Ces menaces peuvent entraîner des atteintes à la protection des données extrêmement coûteuses.

De même, en vous assurant que les mesures de conformité de votre système informatique et de cybersécurité sont à la hauteur des normes réglementaires actuelles et futures, vous vous protégez contre les amendes gouvernementales coûteuses.

Vous remarquerez que dans la plupart des cas la conformité et la cybersécurité sont étroitement liées. Le fait de suivre l’une (conformément aux normes de l’industrie) devrait mener à suivre l’autre.

La sécurité

Il peut s’agir de :

• Remplacer les routeurs qui ne sont pas équipés pour prendre en charge les normes de cryptage d’aujourd’hui ;
• Transférer vos données vers un hébergeur infonuagique qui fournit un cryptage conforme à la norme HIPAA ;
• Se procurer des services de sécurité sur place et de surveillance du réseau ;
• De passer à des versions logicielles courantes.

La conformité

Les entreprises et les organisations sont redevables aux normes de conformité du gouvernement, de l’industrie et des fournisseurs. Par exemple, vous pouvez transférer vos données vers des centres de données conformes à la norme HIPAA (disponibles auprès de fournisseurs d’hébergement en nuage publics ou privés) pour vous assurer que vos données sont administrées conformément aux réglementations sur la protection de la vie privée, telle que la General Data Protection Regulation (GDPR).

Défis en matière d’approvisionnement en TI

Il n’est pas facile de mettre en œuvre correctement une stratégie d’approvisionnement en TI.

Négocier avec les équipementiers

En théorie, vous pouvez négocier avec les équipementiers de l’industrie informatique pour obtenir des prix favorables, un soutien après-vente solide et des garanties. Cependant, le côté pratique n’est pas simple.

En termes de négociation avec les OEM, il est préférable d’avoir de solides partenariats industriels, comme Microsoft Gold Partner, Cisco Gold Partner, IBM Business Partner, etc. Ces partenariats sont le signe d’un OEM qui vous fait confiance pour mettre en œuvre ses meilleures pratiques (par exemple en configuration).

Ces partenaires sont mieux placés que les non-partenaires pour comprendre les offres des OEM et pour négocier des prix, un soutien technique et des garanties favorables.

Capacité à l’interne et lacunes en matière de compétences

L’achat de matériel informatique n’est qu’un aspect du processus d’achat informatique. Votre équipe informatique interne doit également avoir les compétences nécessaires pour mettre en œuvre correctement la stratégie.

Selon l’étude de Deloitte, « 60 % des PCO estiment toujours que leurs équipes n’ont pas la capacité suffisante pour mettre en œuvre leur stratégie d’approvisionnement ». Cela se reflète dans les connaissances et la formation comme cela est décrit dans la section suivante.

Les entreprises rapportent de graves lacunes (p. ex. plus de 50 %) dans les compétences liées aux nombreux domaines de l’approvisionnement en TI, y compris dans la stratégie et les opérations d’approvisionnement et dans la recherche de fournisseurs.

Planification et mise en œuvre

Les lacunes internes en matière de connaissances affaiblissent les phases de planification et de mise en œuvre de votre approvisionnement en TI.

Fondamentalement, votre équipe d’approvisionnement en TI n’a peut-être pas suffisamment de connaissances pour bien cerner les besoins de votre organisation en matière de TI. Cela pourrait entraîner des achats inappropriés, des dépenses potentiellement inutiles ou excessives (ou, d’autre part, des exigences clés manquantes).

Les problèmes de mise en œuvre peuvent comprendre des retards dans la réception, l’installation, la configuration et la validation des nouveaux systèmes informatiques. De même, il est possible que votre équipe d’approvisionnement en TI n’ait pas prévu une formation suffisante ou adéquate pour les employés de votre entreprise.

En plus des problèmes liés à l’utilisation de nouveaux systèmes, cela peut en entraîner d’autres tels qu’un manque de confiance dans les nouveaux systèmes et la conséquence d’en rester à l’usage de l’ancien système.

Comprendre les risques liés à l’approvisionnement en TI

Les risques liés à l’approvisionnement en TI sont nombreux. Bon nombre d’entre eux sont attribuables au manque de connaissances et d’expérience de votre équipe d’approvisionnement en TI.

Nous avons dressé une liste de ces risques dans la section suivante.

Définition incorrecte des besoins

Votre équipe d’approvisionnement en TI peut sous-estimer ou surestimer les besoins en TI de votre entreprise dans certains domaines, par exemple en achetant trop d’ordinateurs portables ou de postes de travail et pas assez de licences de logiciels.

Dans de tels cas, non seulement vous risquez de ne pas répondre à vos besoins informatiques, mais vous risquez également de vous retrouver avec une estimation inexacte des coûts. L’achat d’un trop grand nombre de systèmes matériels augmentera vos coûts et entraînera un gaspillage de fonds (l’achat d’une quantité insuffisante de matériel peut se traduire par un chiffre faussement bas).

Mauvaise interprétation des besoins des utilisateurs

Lorsqu’il y a une lacune dans les connaissances, il y a un risque élevé que votre équipe ne repère pas les besoins réels de votre entreprise.

Par exemple, votre équipe de vente pourrait avoir besoin d’une suite CRM. Toutefois, votre équipe d’approvisionnement en TI peut en choisir une qui ne possède pas les fonctionnalités dont elle a besoin. L’achat entraînera une perte de temps, d’argent et de productivité à tous les niveaux.

Financement insuffisant

Vous avez peut-être une solide équipe d’approvisionnement en TI, mais elle ne pourra pas faire grand-chose d’utile si elle manque de ressources financières. Le manque de fonds entraînera généralement des retards et, si vous aviez déjà fait un appel d’offres, mais n’avez pas poursuivi la démarche jusqu’à l’approvisionnement, pourra résulter en une reprise complète du processus d’appel d’offres.

Imaginez un instant que votre équipe d’approvisionnement en TI avait déjà choisi des systèmes pour votre entreprise et qu’elle était sur le point de signer une entente : l’abandon de cet accord pourra nuire à votre réputation auprès des équipementiers informatiques.

Risques irréalistes liés au calendrier et à la mise en œuvre

Votre équipe d’approvisionnement en TI pourrait s’attendre à ce que le fournisseur livre sa prestation dans un très court laps de temps.

Des délais serrés peuvent éloigner de nombreux fournisseurs potentiels de votre offre, ce qui réduira vos options. Vous risquez également des problèmes de mise en œuvre si le fournisseur retenu n’est pas en mesure de respecter ces délais serrés.

Le défaut du fournisseur de livrer vos systèmes informatiques à temps entraînera des retards de votre côté et retardera vos programmes informatiques. Dans certaines situations, comme pour les équipes de vente qui ont besoin d’un CRM, cela peut entraîner des baisses de productivité.

Prochaines étapes : Obtenez de l’aide pour élaborer une politique d’approvisionnement en TI

Vous pouvez prévenir les difficultés décrites ci-dessus en intégrant les meilleures pratiques en matière d’approvisionnement en TI dans votre politique d’approvisionnement d’entreprise. Ces problèmes potentiels doivent être envisagés avant tout effort d’approvisionnement en TI. En d’autres termes, un effort de prévention est nécessaire.